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生成AI 利用ガイドライン ひな形（自治体向け）
入力してよい情報・いけない情報、利用申請、研修の進め方まで。そのまま庁内規程の下書きに使える Word 形式のひな形です。
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デモ用架空データ公表 2026-04／最終確認 2026-06
東雲市（九州地方）・広報広聴課・2025年度
ごみ・税の問い合わせを24時間AIで案内。電話件数を3割削減
この事例はデモ用の架空データです
自治体名・数値・インタビューはすべて画面確認用に作成した架空の内容で、実在の自治体・事業者とは関係ありません。 検討の根拠として引用しないでください。
1.この事例で何が変わったのか
市のホームページと FAQ を根拠に答える AI チャットボットと、電話の自動応答を導入。答えられなかった質問を毎月 FAQ に反映し、問い合わせの電話件数を3割減らしました。
導入の目的：ごみ・税などの定型的な問い合わせを24時間案内し、担当課の電話対応の負担を減らす。
対象分野の電話件数
約30%削減
チャットボットの利用
月約1万2,000件
FAQ の追加・修正
半年で約240件
数値は事例の自治体での実績（デモ用架空データ）です。他の自治体で同じ効果が出ることを示すものではありません。
2.導入前の課題
- 地域
- 九州・沖縄
- 人口規模
- 152,000人（5万〜20万人）
- 担当部署
- 広報広聴課
- 対象業務
- ごみの分別・収集日、税の納付方法などの定型的な問い合わせ対応
導入前の状況
ごみの分別・収集日、税の納付方法などの問い合わせの電話が担当課に集中し、本来の業務が中断されていました。
夜間・休日には問い合わせ先がなく、住民からも不満の声がありました。
3.実施した施策
施策
実施内容
ホームページと FAQ を根拠にして答えるチャットボットを導入し、回答には必ず根拠のページを示すようにしました。
答えられなかった質問は毎月まとめて担当課に共有し、FAQ の追加・修正につなげる運用を始めました。
解決しようとした行政課題
- 人口減少・職員不足職員の採用・定着が難しくなる中で、限られた人数で行政サービスを維持する。
- 窓口・住民サービス来庁者の待ち時間や記入の負担を減らし、来なくても済む手続を増やす。
- 庁内業務の効率化紙・転記・定型作業に使っている時間を減らし、判断や相談の業務に振り向ける。
- データ活用・政策立案庁内外のデータを根拠に政策を考え、効果を検証できるようにする。
4.導入までの工程
実施期間：2025年度（準備3か月の後に運用開始。FAQの見直しは毎月）
工程1：問い合わせの分析
担当課に寄せられる電話の内容を分類し、件数の多い分野を対象に選んだ。
工程2：FAQとホームページの整理
回答の根拠となるページを整理し、FAQを追加した。
工程3：チャットボット・自動応答の設定
回答に根拠のページを示す設定にし、電話の自動応答と連携した。
工程4：運用開始
ホームページと電話の案内で利用を周知した。
工程5：毎月のFAQ見直し
答えられなかった質問を担当課に共有し、FAQの追加・修正を続けた。
5.費用・体制
- 事業費の目安
- 約600万円／年
- 初期費用
- 約150万円（FAQの整備・初期設定）
- 年間運用費
- 約600万円（チャットボット・電話の自動応答の利用料）
- 財源
- 未掲載
- 実施年度
- 2025年度
- 導入体制
- 広報広聴課（2名）が事務局。担当課（環境課・税務課など）がFAQの内容を確認し、支援事業者がチャットボットと電話の自動応答を提供
6.導入成果
定量的な成果
| 項目 | 成果 |
|---|---|
| 対象分野の電話件数 | 約30%削減 |
| チャットボットの利用 | 月約1万2,000件 |
| FAQ の追加・修正 | 半年で約240件 |
担当者インタビュー：「答えられなかった質問」が、市の情報発信を良くする
聞き手：運用で工夫している点は何ですか。
自治体職員：「チャットボットが答えられなかった質問を見ると、ホームページの分かりにくいところがよく分かります。それを毎月直していくことで、電話も少しずつ減っていきました。」
7.成功要因と課題
成功要因
- 回答に必ず根拠のページを示すようにした
- 答えられなかった質問を毎月FAQに反映する運用を続けた
- 件数の多い分野に絞って始めた
実施上の課題
- 担当課によってFAQの更新に差があり、事務局からの働きかけが必要だった
- ホームページの情報が古いページがあり、回答の前に修正が必要だった
8.類似自治体への適用上の留意点
人口規模や地域が近いことは、同じ施策が合うことを意味しません。次の前提と確認事項を、自分の自治体の状況と照らし合わせてください。
導入の前提になったこと
- ホームページ・FAQが最新の状態に保たれていること
- 担当課がFAQの確認に協力する体制
適用する前に確認すること
- 分野ごとの問い合わせ件数を把握しているか
- ホームページ・FAQを更新し続ける担当を決められるか
- 電話の自動応答を入れる場合、現在の電話設備と連携できるか
9.出典・関連資料
- データの検証状態
- デモ用架空データ
- 公表日
- 2026-04
- 最終確認日
- 2026-06
参考資料
- （デモ）東雲市 広報広聴課 AI問い合わせ案内 運用報告
デモ用の事例のため、参考資料も架空のもので、公開されている資料はありません。
10.相談・次のアクション
この事例を参考に検討を進めるための、次の一歩です。
進め方の資料
- ガイド・20ページ
問い合わせ対応を減らす FAQ・チャットボット運用ガイド
問い合わせの記録を FAQ の改善に生かし、電話を減らしていくための運用の型をまとめました。
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その他の事例
同じ施策に取り組んだ自治体の事例を先に並べています。
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